“A tecnologia é um meio facilitador para a produtividade e agilidade”
Recentemente, a Intelcia Portugal inaugurou a sua nova sede no Parque das Nações, em Lisboa. Com este novo espaço, a empresa de outsourcing pretende dar resposta ao crescimento de novas áreas de negócio na área de shared services centers e contribuir para a melhoria do bem-estar dos trabalhadores e da experiência de clientes e candidatos, posicionando-se enquanto um hub multilinguístico e player no mercado português na área de BPO de customer experience. Neste sentido, Carla Marques, directora-executiva da Intelcia, falou-nos sobre a sua estratégia de actuação em Portugal e revelou os planos da empresa para o futuro.
Entrevista de Fábio Lopes, Colaborador da Magazine Imobiliário
A Intelcia Portugal faz parte do Grupo Intelcia, empresa presente em 18 países e que opera nas áreas de Customer Relationship Management, IT Solutions, Business Process Outsourcing e Digital Services. Como actua a empresa em Portugal? Quais são os vossos principais focos?
Em Portugal, com quase 7.000 colaboradores, de 41 nacionalidades, 13 sites próprios, estamos já no top 3 das empresas de outsourcing em Portugal. Actuamos com o foco em fornecer soluções integradas que melhoram a experiência do cliente e optimizam processos de negócio para diversas indústrias e sectores.
No mercado português, estamos presentes em diversos sectores, desde as Telecomunicações, Banca e Seguros, E-commerce, Retalho, Saúde e Tecnologias de Informação, numa perspectiva de B2B (business to business) e B2C (business to consumer).
No mercado internacional, prestamos serviços em sete idiomas diferentes, principalmente para multinacionais, que recorrem à Intelcia como parceira na optimização das suas operações em diferentes regiões do mundo, bem como empresas de média a grande dimensão que optam pelo outsourcing como uma ferramenta estratégica de gestão, que lhes permite um maior foco nas suas áreas core.
Procuramos não apenas ser um parceiro de negócios, mas também um motor de crescimento e inovação para os nossos clientes, quer do mercado nacional, quer internacional, através do nosso hub multilingual.
Que factores diferenciam a Intelcia das demais empresas que operam na área de BPO?
A Intelcia diferencia-se das demais empresas que operam na área de Business Process Outsourcing (BPO) por vários fatores-chave, que incluem a sua abordagem centrada no cliente, a inovação tecnológica, a qualidade de serviço, o alcance global e a responsabilidade social.
Trabalhamos em estreita colaboração com os nossos clientes para entendermos as suas necessidades específicas, investindo constantemente em novas tecnologias, como Inteligência Artificial (IA), automação de processos robóticos (RPA), e análise de dados, para melhorar a eficiência e a precisão dos serviços prestados.
Através da E-voluciona, uma empresa do Grupo Intelcia, oferecemos ao mercado um vasto leque de soluções inovadoras nas áreas de IA, Smart Analytics, Robotização, Speech Analytics e consultoria na optimização da experiência do cliente. Com um histórico de mais de 250 projectos bem-sucedidos, tanto a nível nacional como internacional, a E-voluciona é amplamente reconhecida pelos substanciais ganhos de produtividade e eficiência.
Em 2023, expandimos a nossa área de atuação, com uma nova área de negócio em Portugal, a Intelcia Shared Services, que disponibiliza soluções altamente qualificadas para dar resposta aos desafios da gestão e atração de talento, com respostas personalizadas, para clientes que se encontrem implementados ou pretendam migrar as suas operações para o território nacional.
Estamos focados em manter altos padrões de qualidade em todos os nossos serviços, com processos rigorosos de controlo de qualidade e melhoria contínua. Exemplo disso são as diversas certificações de qualidade e conformidade que atestam a excelência de serviços e compromisso com as melhores práticas do sector.
Investimos significativamente na formação e desenvolvimento contínuo das nossas equipas, garantindo que os nossos colaboradores estão sempre capacitados com as melhores práticas e tecnologias do mercado, promovendo uma cultura corporativa que valoriza a excelência, a inovação e a satisfação do cliente.
Participamos e apoiamos activamente diversos programas sociais que beneficiam as comunidades onde operamos, implementando práticas sustentáveis para minimizar o impacto ambiental, reforçando o nosso compromisso com o desenvolvimento sustentável e a responsabilidade social.
Possuindo já um escritório em Sete Rios, o que vos levou a edificar uma nova sede no Parque das Nações?
Este novo espaço é um reforço do nosso posicionamento em Portugal, com uma localização privilegiada e excelentes acessos. São mais de quatro mil metros quadrados (m2), com uma capacidade de 500 posições de atendimento, criando assim condições para o crescimento das operações em Portugal.
Esta abertura da nova sede em Lisboa é o resultado do nosso percurso e crescimento, desde o momento em que entrámos no mercado português, em 2018.
Como é constituído este novo escritório? Que mais-valias trará aos vossos colaboradores e visitantes?
São mais de quatro mil m2, com uma capacidade de 500 posições de atendimento, distribuídos por três pisos.
Dispomos de duas áreas de refeição distintas, um restaurante e uma zona para todos os colaboradores que trazem refeições de casa. Representa uma mais-valia significativa, muito valorizada por todos, não só pelas excelentes condições, mas também pelo custo mais reduzido que as refeições têm para os nossos colaboradores.
Com excelentes acessos de comboio, autocarro e metro, estamos agora mais perto do aeroporto, facilitando as deslocações a todos os que nos visitam.
Privilegiamos o bem-estar dos nossos colaboradores, através de várias zonas de descanso, sala de oração, espaços informais no meio do nosso open space e também um pátio interno, que permite usufruir de um momento de pausa mais descontraído.
O novo escritório foi desenvolvido para maximizar a eficiência, promover a colaboração e criar um ambiente agradável para os colaboradores e visitantes. Estas melhorias criam um espaço dinâmico e inovador, essencial para o nosso sucesso.
Uma das vossas linhas de actuação é aliar talento e tecnologia para garantir o melhor desempenho e crescimento dos vossos clientes. A que processos recorrem para alcançar este objectivo?
É transversal a procura de eficiências e, por consequência, o impacto na productividade através da transformação digital. Temos vindo a impulsionar a transformação de processos e a adopção de Business Process as a Service (BPaaS).
Os clientes pretendem a introdução da tecnologia e da inovação, sem perder a humanização do seu serviço ao cliente. Esta é uma aposta da Intelcia, pois acreditamos que a tecnologia é um meio facilitador para a produtividade e agilidade, sendo que a vertente humana é o factor diferenciador na experiência do contacto.
Prova disso, é o impacto que os projectos desenvolvidos pela E-voluciona proporcionam nas suas diversas áreas de actuação: Cx Consulting, Smart Analytics (Smart Predictive e Speech&Text Analytics,) robotização, assistentes virtuais e low code digitalization. Somos um catalisador na evolução do sector de contact centers e este investimento estratégico está alinhado com a missão da empresa, de liderar a inovação e oferecer soluções de vanguarda.
Para aliar talento e tecnologia e garantir o melhor desempenho e crescimento dos seus clientes, a Intelcia adopta uma abordagem multifacetada, que envolve uma série de processos estratégicos e operacionais quer ao nível do Recrutamento e Seleção de Talento, bem como na Formação e Desenvolvimento Contínuo e Gestão da Qualidade.
Através destes processos, na Intelcia combinamos talento humano e tecnologia para oferecer soluções eficazes e inovadoras, suportando os nossos clientes para que possam alcançar um desempenho superior e um crescimento sustentável.
Que planos têm para o resto do ano de 2024?
Portugal continua no radar do investimento estrangeiro, devido a vários factores, como a qualificação da mão de obra, a proximidade cultural e geográfica com outros países, maturidade do sector e, potencialmente, custos operacionais mais competitivos. Por isso, em 2024, continuamos com a nossa aposta no crescimento, em empresas nacionais e empresas estrangeiras, e no mercado brasileiro que é, neste momento, uma aposta clara da Intelcia.
O desafio de expandir as nossas operações para o Brasil, um mercado particularmente maduro, na área de BPO, e de grande dimensão, está sob a responsabilidade da equipa de gestão portuguesa e a ser desenvolvido com as equipas operacionais do nosso país. Com grande entusiasmo, estamos já a seguir os resultados dos primeiros projectos, conscientes de que existe um logo caminho a percorrer, mas seguros de que a nossa aposta no mercado brasileiro vem dar resposta às necessidades dos nossos clientes internacionais, que cada vez mais nos procuram para projetos globais de customer care, em diversos países e em diversas línguas.
DR Fotos: Cedidas por Intelcia
